Novas regras aplicáveis às linhas de apoio ao consumidor em vigor

No passado dia 1 de novembro de 2021, entrou em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, que estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor (o ‘Decreto-Lei’).

Na sequência do que estava previsto na Lei do Orçamento do Estado para 2021,[1] o diploma estabelece a obrigação de os fornecedores de bens ou prestadores de serviço disporem de uma linha cujo custo de chamada não seja superior ao valor da sua tarifa base, isto é, que não excedam o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações.

Nos termos do Decreto-Lei, os operadores económicos ficam obrigados a disponibilizar para contacto do consumidor, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, uma linha telefónica gratuita (com prefixo ‘800’) ou uma linha telefónica que corresponda a uma gama de numeração geográfica ou móvel (como os números com prefixo ‘2’ ou ‘9’).[2]

Os operadores poderão disponibilizar uma linha com custos adicionais (como as linhas 707), mas deverão fazê-lo em alternativa a um das linhas à tarifa base.

Além disso, devem ser observadas as seguintes regras:

• Os operadores não podem prestar, através da linha adicional de valor acrescentado, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições;[3] e
• Na divulgação da informação dos números telefónicos disponibilizados, devem constar de forma clara e visível os preços das chamadas associados a cada linha, organizadas por ordem crescente (i.e., do mais barato para o mais caro) – informação esta que deverá ser divulgada na página principal do website, nas faturas e nas comunicações escritas do operador económico com o consumidor.[4]

A violação da obrigação de disponibilização de uma linha cujo custo de chamada não exceda o valor da tarifa base, bem como a violação da regra de igualdade de tratamento entre linhas constituem contraordenações económicas muito graves. Já a violação das normas relativas à prestação de informação sobre as linhas telefónicas constitui contraordenação económica grave. As contraordenações económicas são puníveis com coimas, nos termos do Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro.[5]

No entanto, o regime contraordenacional só produzirá efeitos a partir de 1 de junho de 2022, sendo a ASAE a entidade fiscalizadora competente.

Note-se, todavia, que o regime agora em vigor não parece inteiramente compatível com o Direito da União Europeia nesta matéria.

Na verdade, a Diretiva 2011/83/UE, relativa a direitos dos consumidores, obriga os Estados-Membros a garantir que que, no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não fique vinculado a pagar mais do que a tarifa de base.[6] De acordo com a jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE), a disponibilização pelo operador económico de dois números alternativos, um sujeito à tarifa base e outro com custos acrescidos, constitui prática ilícita à luz do Direito da União Europeia, ainda que o consumidor tenha sido informado de forma adequada da existência dos dois números.[7] Segundo o entendimento do TJUE, os fornecedores de bens ou prestadores de serviço não poderão disponibilizar linhas 707 para apoio ao consumidor, no âmbito de uma relação jurídica de consumo.

No imediato, os operadores económicos deverão proceder à implementação das regras do Decreto-Lei em vigor, nomeadamente no que diz respeito à disponibilização de uma linha de apoio sem custos acrescidos e na divulgação da informação relativa aos custos.

[1] Artigo 189.º da Lei 75-B/2020, de 31 de dezembro.

[2] Artigo 3.º do Decreto-Lei.

[3] Artigo 6.º do Decreto-Lei.

[4] Artigo 3.º do Decreto-Lei.

[5] Cf. artigo 18.º do RJCE.

[6] Artigo 21.º da Diretiva 2011/83/UE, transposto pelo artigo 9.º-D da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho).

[7] Acórdão Starman (processo C-332/17) ECLI:EU:C:2018:721.